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enn man morgens um 6 Uhr aus einem Fünf-Sterne-Superior- Hotel auscheckt und freundlich fragt, ob man einen Kaffee bekommen könnte – welche Antwort erwartet man dann? Raffaele Sorrentino hörte diese: „Das geht leider nicht. Unser Frühstück beginnt erst um 7 Uhr.“ Für einen Mann, der sich selbst mit Leib und Seele dem Service verschrieben hat, war das ein Graus. „Einem Gast einen Kaffee zu bringen, das muss immer möglich sein“, ist er überzeugt. „Hätte ich dort gearbeitet, dann hätte ich alle Hebel in Bewegung gesetzt, um diesen Wunsch unverzüglich zu erfüllen.“ Sorrentino war 30 Jahre lang als Concierge in Luxushotels tätig, zuletzt als Chefconcierge im Berliner Adlon. „Wir wollen uns immer gut fühlen“, beschreibt er die größte Herausforderung und das wichtigste Ziel von Servicedienstleistungen. „Wenn ich morgens keinen Kaffee trinken kann, dann fühle ich mich alles andere als gut.“DIE FREIHEIT, ALLES MITZUTEILEN
Vor acht Jahren machte sich der gebürtige Italiener selbstständig mit seinem eigenen Unternehmen RAS – Service at any Time, das maßgeschneiderte Concierge- und Empfangsdienste für Bürogebäude, Wohnhäuser und Kliniken anbietet. Seine Mitarbeiter werden zum Gesicht einer Immobilie: Sie begrüßen und verabschieden Bewohner und Gäste, sind Ansprechpartner, Unterstützer und Vermittler. Sorrentinos Leitspruch für diese Dienstleistung lautet: „Alles möglich machen. Immer das Beste erreichen.“ Aber wie schafft man das? „Viele denken und glauben, dass sie wissen, was der Kunde will“, so Raffaele Sorrentino, „ich habe nie geglaubt, sondern ich habe immer gefragt.“ Der 54-Jährige und sein Team haken bei ihren Geschäftspartnern regelmäßig nach: Sind die angebotenen Dienstleistungen noch aktuell? Wünschen sich die Gäste andere Angebote? Was können wir noch für sie tun? „Der Kunde hat die Freiheit, uns alles mitzuteilen, und wir gehen immer darauf ein. Er weiß, dass er sich darauf verlassen kann, dass wir stets das Optimum erreichen wollen.“
Genauso wird es auch bei der Krone Nutzfahrzeug Gruppe gehandhabt. „Krone hört zu“, erklärt Ralf Faust, Geschäftsführer und Leiter Service, „wir sind immer erreichbar, egal auf welcher hierarchischen Ebene. Wir verstecken uns nicht. Dass das von unseren Kunden wahrgenommen und wertgeschätzt wird, zeigt sich in der Treue, die sie uns beweisen.“ Alle Aktivitäten bei Krone drehen sich immer um die Spediteure und Logistiker, die die Fahrzeuge nutzen und tagtäglich auf der Straße einsetzen – sie sollen den bestmöglichen Service bekommen.
INFORMATIONEN FÜR PASSGENAUE ANSPRACHE
Dazu braucht man viel Wissen über die Geschäftspartner: Wie viele Fahrzeuge hat ein Unternehmer im Fuhrpark, was transportiert er und wo liegen seine besonderen Herausforderungen? Diese Informationen werden im Unternehmen gesammelt und ausgewertet – und die Vertriebsstrategie richtet sich daran aus. Dazu ist vor allem eine kontinuierliche Kommunikation gefragt: Über alle Kanäle ist Krone immer mit seinen Kunden in Kontakt und hält die Kommunikation aktiv aufrecht. So wird beispielsweise der Käufer eines neuen Trailers zwei Wochen nach der Fahrzeugauslieferung angerufen und gefragt, ob er mit allem zufrieden ist, ob er noch Fragen hat oder weitere Leistungen benötigt. Die Mitarbeiter bieten dann Schulungsmöglichkeiten an oder weisen auf den Onlineshop hin, in dem man benötigte Ersatzteile schnell und einfach bestellen kann.
»Wenn man die richtigen Leute einstellt, braucht man auch nicht zu befürchten, keinen Erfolg zu haben.«
Raffaele Sorrentino
Aber weiß der Kunde immer, was er will und braucht? „Nein, er kann es zumindest oftmals nicht so leicht beschreiben“, ist Serviceprofi Raffaele Sorrentino überzeugt. Man müsse zwischen den Zeilen lesen und Angebote machen. „Wir erleben das oft, wenn in einem der Wohnhäuser, die wir betreuen, neue Mieter einziehen“, sagt Sorrentino, „wenn wir sie anrufen und nach ihren Interessen fragen, können sie die oftmals gar nicht genau benennen. Doch indem wir ihnen dann bestimmte Dinge vorschlagen, tasten wir uns schnell an die Wünsche heran. Dazu muss man aber wirklich persönlich mit den Mietern sprechen.“
ALLE KUNDEN SIND ABSOLUT GLEICH
Ralf Faust zitiert dazu einen Leitspruch aus seiner „alten vertrieblichen Schule“, wo es immer hieß: „Mach dir schöne Stunden, fahr zum Kunden.“ Denn persönliche Gespräche sind durch nichts zu ersetzen. „Um zur richtigen Zeit mit dem richtigen Produkt beim richtigen Kunden zu sein, muss man von Angesicht zu Angesicht mit ihm reden“, so Faust. Die Größe des jeweiligen Unternehmens sei dabei völlig unerheblich. „Für uns ist jeder Kunde absolut gleich, egal ob sein Fuhrpark 1 oder 10.000 Fahrzeuge umfasst. Gerade die kleinen Logistiker und Spediteure haben oft spannende Ansätze.“
Diese intensive Begleitung passiert nicht nur am Fahrzeug selbst, sondern insbesondere auch durch Dienstleistungen von Krone. „Hier hat jeder Kunde infolge eines individuellen Reifegrads an Prozessen seine eigenen Anforderungen.“ Krone will für alle ein zuverlässiger Begleiter sein: „Wir wissen beispielsweise, wie wichtig es für unsere Kunden ist, dass sie wiederum ihren Kunden eine Vielzahl von Daten zur Verfügung stellen können. Dafür bieten wir ihnen die notwendige Flexibilität.“
EINLADUNG INS TRAILERFORUM NACH WERLTE
Ein passendes Forum, um über individuelle Themen zu sprechen, ist die sogenannte Produktklinik von Krone. Dazu werden die Kunden ins TrailerForum nach Werlte eingeladen und können dort Experten aus dem Unternehmen direkt am Produkt ihre Fragen stellen sowie Erfahrungen mit ihnen austauschen und Ideen teilen. Dass Produktmanagement und die Entwicklungsabteilung werden bei Bedarf mit ins Boot geholt, um passgenaue Lösungen zu finden. Viele Innovationen wurden bei Krone von den Kunden mit angestoßen. „Es gibt tolle Impulsgeber in der Branche, die uns inspirieren und die auch wir mit unserem Know-how und frischen Ansätzen immer wieder unterstützen können.“
Krone schaut auf den Kunden, aber das Unternehmen blickt natürlich selbst auch voraus und stellt sich den neuen Herausforderungen, die vom Markt an das Unternehmen herangetragen werden. Gleichzeitig erfindet sich die Nutzfahrzeug Gruppe selbst immer wieder neu. Das hat viele Parallelen zu einem Startup: Die Mitarbeiter hinterfragen sich und ihre Arbeit, suchen neue Wege und frische Ansätze. Dabei können sie auf bewährte Kompetenzen und eine stabile Basis bauen. Und damit ist das Unternehmen sehr nah an der Dynamik der Branche, die sich ebenfalls im stetigen Wandel befindet.
ERFOLG FÄNGT BEI DEN MITARBEITERN AN
Sich jeden Tag infrage zu stellen, hält auch Raffaele Sorrentino für eine wichtige Erfolgsquelle: „Wir durchdenken stets unser unternehmerisches Handeln, genauso wie wir uns Gedanken zum Team machen und überlegen, ob wir unseren Mitarbeitern weiterhin gerecht werden.“ Er wünscht sich, dass seine Mitarbeiter zufrieden sind, „denn nur dann können sie auch die Kunden zufriedenstellen.“ Er ist überzeugt, dass der Erfolg eines Unternehmens, und ganz besonders im Dienstleistungssektor, bei den Mitarbeitern anfängt. „Wenn man die richtigen Leute einstellt, braucht man auch nicht zu befürchten, keinen Erfolg zu haben.“
»DER KUNDE BESTIMMT DIE THEMEN«
Interview mit Jens Krüger, Geschäftsführer von Kantar TNS, einem der renommiertesten Institute für Marktforschung sowie Politik- und Sozialforschung in Deutschland
Wer ist König – der Kunde oder das Unternehmen?
Definitiv der Kunde. Er setzt die Agenda, und darauf muss man sich einstellen. Er ist informierter und findet mehr Angebote auf dem Markt vor, und dadurch gewinnt er wieder die Macht. Der Kunde wird selbstbewusster. Lange Zeit dachte man, die Unternehmen würden mit ihren Produkten den Takt vorgeben. Inzwischen konzentrieren sich viele Branchen auf die Kunden und wollen sie verstehen.
Sie machen Marktforschung. Wie verstehe ich meine Kunden – indem ich sie Fragebögen ausfüllen lasse?
Vor zehn Jahren hätte ich das noch mit einem klaren Ja beantwortet. Der Fragebogen bleibt ein wichtiges Instrument, aber er wird inzwischen durch andere Instrumente erweitert. Ein sehr spannendes neues Feld ist beispielweise die sogenannte Co-Creation, bei der mit dem Kunden gemeinsam Lösungen erarbeitet werden. Dialogische Prozesse erzielen einfach deutlich bessere Ergebnisse. Co-Creation kann zum Beispiel im Rahmen eines gemeinsamen Workshops stattfinden, zu dem man auch Externe einlädt. Impulse von außen sind wichtig – für alle Beteiligten.
Das bedeutet auch, dass man sich öffnen und Informationen preisgeben muss. Birgt das Risiken?
Die Chancen überwiegen. Und gerade da, wo sich einzelne Branchen vernetzen, ist Kooperation inzwischen essenziell. Wir tun uns noch schwer damit, weil wir in Deutschland durch die starke Wettbewerbssituation der Vergangenheit daran gewohnt sind, in sehr engen Räumen zu denken. Aber eine gewisse Öffnung ist wichtig, um Dinge besser zu verstehen und bessere Lösungen anbieten zu können.
Können auch kleinere und mittelständische Unternehmen das umsetzen?
Ja, das geht auch intern, mit ganz einfachen Mitteln. Man braucht nur jemanden im Haus, der das anstößt und anleitet, der sensibel für das Thema ist. Das Wichtigste dabei ist Empathie: Mit Empathie kann man den Kunden auf jeder Ebene verstehen. Ein gutes Produkt ist das eine, aber sein Nutzwert steht heute immer mehr im Vordergrund. Das ist komplexer und braucht den Dialog.
Definitiv der Kunde. Er setzt die Agenda, und darauf muss man sich einstellen. Er ist informierter und findet mehr Angebote auf dem Markt vor, und dadurch gewinnt er wieder die Macht. Der Kunde wird selbstbewusster. Lange Zeit dachte man, die Unternehmen würden mit ihren Produkten den Takt vorgeben. Inzwischen konzentrieren sich viele Branchen auf die Kunden und wollen sie verstehen.
Sie machen Marktforschung. Wie verstehe ich meine Kunden – indem ich sie Fragebögen ausfüllen lasse?
Vor zehn Jahren hätte ich das noch mit einem klaren Ja beantwortet. Der Fragebogen bleibt ein wichtiges Instrument, aber er wird inzwischen durch andere Instrumente erweitert. Ein sehr spannendes neues Feld ist beispielweise die sogenannte Co-Creation, bei der mit dem Kunden gemeinsam Lösungen erarbeitet werden. Dialogische Prozesse erzielen einfach deutlich bessere Ergebnisse. Co-Creation kann zum Beispiel im Rahmen eines gemeinsamen Workshops stattfinden, zu dem man auch Externe einlädt. Impulse von außen sind wichtig – für alle Beteiligten.
Das bedeutet auch, dass man sich öffnen und Informationen preisgeben muss. Birgt das Risiken?
Die Chancen überwiegen. Und gerade da, wo sich einzelne Branchen vernetzen, ist Kooperation inzwischen essenziell. Wir tun uns noch schwer damit, weil wir in Deutschland durch die starke Wettbewerbssituation der Vergangenheit daran gewohnt sind, in sehr engen Räumen zu denken. Aber eine gewisse Öffnung ist wichtig, um Dinge besser zu verstehen und bessere Lösungen anbieten zu können.
Können auch kleinere und mittelständische Unternehmen das umsetzen?
Ja, das geht auch intern, mit ganz einfachen Mitteln. Man braucht nur jemanden im Haus, der das anstößt und anleitet, der sensibel für das Thema ist. Das Wichtigste dabei ist Empathie: Mit Empathie kann man den Kunden auf jeder Ebene verstehen. Ein gutes Produkt ist das eine, aber sein Nutzwert steht heute immer mehr im Vordergrund. Das ist komplexer und braucht den Dialog.
Sorrentino achtet deshalb bei der Einstellung neuer Kollegen stets darauf, welche Bedürfnisse sie haben. „Wenn jemand Familie hat und nur am Vormittag arbeiten möchte, würde ich ihn oder sie auch wirklich nur so einsetzen. Unsere Mitarbeiter sollen sich wohlfühlen – dann sind sie umso leistungsfähiger.“ Dazu gehört auch, dass sie im Unternehmen Ansprechpartner haben, die tatsächlich ansprechbar sind. Und gute Leistungen werden belohnt: mit positivem Feedback und Prämien. „Aber viel wichtiger ist meiner Meinung nach, dass wir das Team in die internen Entscheidungen einbeziehen, die unser Unternehmen betreffen. So zeigen wir ihnen, dass auch ihre Meinung zählt.“
HOHER ANSPRUCH UND BERATUNGSAUFWAND
Seit sechs Jahren richtet die Krone Nutzfahrzeug Gruppe ihre Strategie ganz stark an der Dienstleistung aus. Erklärtes Ziel: Die Betreuung muss ganzheitlich sein. Der Kunde muss wissen, dass Krone immer und bei all seinen Anliegen für ihn da ist. Das bedeutet einen sehr hohen Beratungsaufwand, und damit wächst auch gleichzeitig der Anspruch auf Kundenseite. „Dem werden wir aber gern gerecht“, erklärt Ralf Faust. Das alles passiert hochgradig digital – und gleichzeitig genau da analog, wo es drauf ankommt. So werden beispielsweise Anrufer bei Krone bewusst nicht von einer automatischen Ansage begrüßt, sondern es sind immer sofort Menschen aus dem Unternehmen als Ansprechpartner erreichbar. „Wir wollen, dass unsere Kunden uns vertrauen. Und um sich zu vertrauen, muss man sich kennen, und es muss eine verlässliche Verbindung da sein.“ Die Mitarbeiter sind entsprechend geschult: „Sie werden dazu befähigt, sich den Kunden mit viel Freude an der Kommunikation zu stellen.“
SERVICE IST KEIN LUXUS
Als Raffaele Sorrentino wieder ein Zimmer in dem Hotel buchen wollte, in dem es um 6 Uhr noch keinen Kaffee gab, war es ausgebucht und er wählte ein anderes Haus direkt gegenüber – zwei Sterne, 59 Euro pro Nacht. Er musste am nächsten Tag wieder so früh morgens los, doch diesmal passierte Folgendes: „An der Rezeption wurde ich herzlich begrüßt und bekam, ohne dass ich danach fragen musste, sofort einen frischen Kaffee angeboten. Es stand eine kleine Maschine hinter dem Tresen, die extra für solche Momente gedacht ist. Der Concierge überreichte mir dann sogar noch eine Tüte mit einem Apfel und einem Müsliriegel als Frühstück für unterwegs.“ Das beeindruckte ihn und gab ihm ein wunderbares Gefühl mit auf den Weg. „Service ist kein Luxus“, ist Raffaele Sorrentino überzeugt, „sondern ein Ausdruck von menschlicher Wertschätzung.“
Fotos: fotolia/stockphoto-graf, Krone, RAS, fotolia/Kalim, gettyimages/Rachel Weill, Kantar TNS
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