Wenn Unternehmen in Service investieren, wissen ihre Kunden das zu schätzen: Sie vergeben gute Noten dafür, halten die Treue und sind sogar bereit, für Mehrwerte zu bezahlen. Punkten kann man als Dienstleister unter anderem mit einer guten Kundenhotline und Umfragen, die nicht zu lange dauern.
● WIR KOMMUNIZIEREN ZU 81 % MIT DEM KÖRPER: 55 % - Gestik/Mimik, 26 % - Stimme, 19 % - Inhalt.
● SERVICEZUFRIEDENHEIT STEIGT SEIT JAHREN: Die meisten Kunden bewerten Unternehmen in Deutschland mit der Note 2,00 bis 2,5.
● ERFOLG DURCH DAS GESPRÄCH:3 von 4 Führungskräften aus 19 Branchen weltweit halten die persönliche Kommunikation entscheidend für ihren geschäftlichen Erfolg.
●EIN BESSERES KUNDENERLEBNIS IST VIELEN MEHR WERT:80 % würden dafür mehr Geld ausgeben; 10 % würden sogar die Hälfte mehr ausgeben.
● KUNDENKARTEN ERHÖHEN DIE KUNDENBINDUNG:55 % der Payback- Karteninhaber gingen innerhalb von 30 Tagen wieder im selben Supermarkt einkaufen. Ohne Karte waren es nur 49 %.
● DIGITALER PREISVERGLEICH: 82 % schauen auf ihrem Smartphone nach Angeboten, 39 % vergleichen die Preise vor Ort im Laden.
●ONLINEUMFRAGEN: Browser - 12 Minuten, mobil - 9 Minuten. Eine Onlineumfrage sollte nicht länger als zwölf Minuten dauern, sonst brechen viele Teilnehmer ab, auf mobilen Geräten schon nach neun Minuten.
● METHODENMIX IN DER MARKTFORSCHUNG*:7 % - schriftlich, 20 % - Face to Face, 35 % - online, 36 % - Telefoninterviews. * Angaben für 2016
● TELEFON BESTER KONTAKTKANAL:83 % der Verbraucher bevorzugen das persönliche Gespräch als Kundenservice. Onlineangebote empfinden 67 % als zu langsam und wenig intuitiv.
Quellen: Capgemini Consulting, Kundenmonitor Deutschland, Cisco, Allensbach-Institut, WiWo, Comarch, Marktforschung, Arbeitskreis Deutscher Markt- und Sozialforschungsinstitute, Verint, Grafik: Manuela Heins
